太和供水集团优化营商环境报装独立投诉

太和供水集团优化营商环境报装独立投诉及服务满意度评价机制工作方案

为进一步优化营商环境，不断强化前置服务环节实施细则，提高市场主体在获得用水环节的便利度及满意度，特制定本方案。

一、工作目标

深入贯彻落实太和县优化营商环境惠企政策，将政策细化、分类、并有效落地。做到企业执行有方向，监督检查有标准，切实提高太和县市场主体在获得用水过程中的满意度，不断提升服务质量。

二、适用范围

太和供水集团有限公司供水服务范围内。

三、投诉机制

（一）投诉方式

1.登录太和供水集团网上营业厅，在网厅的客户服务下拉栏的投诉建议栏目进行线上投诉建议。

2.通过投诉电话0558-8624343进行电话投诉。

（二）投诉办理流程

1.线上投诉办理流程

（1）对于网厅接到的线上投诉，客服人员受理投诉后，要及时了解用户诉求，对用户投诉进行登记。正常业务咨询由供水综合服务中心客服人员进行回复。

（2）客服无法解决，需要其他科室协助的，由客服人员推送智慧化信息中心进行汇总，再由智慧化信息中心推送到综合管理办公室，再由综合管理办公室分发送到相关部门、二级机构，相关部门和二级机构实地查看后，填写“实地调查表”，后向综合管理办公室反馈信息，由综合管理办公室核对并整理回复内容，最后由智慧化信息中心统一进行线上回复。

2.电话投诉办理流程

综合管理办公室工作人员接到用户投诉电话后，要对投诉内容进行记录。由综合管理办公室分发送到相关部门、二级机构，相关部门和二级机构实地查看后，填写“实地调查表”并向综合管理办公室反馈信息。由综合管理办公室核对整理回复内容，最后对用户进行回复。

（三）投诉办理时限

业务咨询1个工作日内回复办结；投诉3个工作日内回复办结。

（四）投诉处理

如果投诉内容涉及对公司具体人员的投诉，经公司查实，责任在我公司人员的，给予以下处理：

1.第一次被投诉，责令写出情况说明，绩效分扣1分，并扣除绩效分对应的当月绩效工资。

2.第二次被投诉，全公司通报批评，绩效分扣2分，并扣除绩效分对应的当月绩效工资。

3.累计被投诉三次及以上的，全公司通报批评，绩效分扣4分，并扣除绩效分对应的当月绩效工资。

四、满意度评价机制

    （一）满意度评价方式

1.用水报装施工环节完成后，由客服人员以电话的形式对用户进行回访，了解施工完结情况，并对用户满意度进行调查登记。

2.用户自行登录网上营业厅，在申请办理的工单下可进行星级评价和一句话评语。

（二）满意度办理流程

由政务中心工作人员定期对网厅后台的满意度进行查看记录，涉及到不满意的工单由客服人员分发到综合管理办公室进行公司内部流转问责，具体问责方式参考投诉处理。

太和供水集团有限公司

2023年6月15 日